Logotype
Sök

Ständiga förbättringar hjälper oss förstå kundernas behov

Våra kunder är kärnan i vår verksamhet, och en central del av vår vision ”att hjälpa kunden hålla sina åtaganden”. För att kunna hjälpa kunderna hålla sina åtaganden vet vi att vi måste vara lika engagerade i deras situation som kunden. Vi lovar att stå vid kundens sida hela vägen och stötta dem att leverera i enlighet med sina åtaganden. Hur vi uppnår det beskrivs i våra CORE riktlinjer.   

Kortfattat står CORE för:

  • Vi lyssnar på och förstår kundernas behov.
  • Vi kommunicerar öppet och transparent och försäkrar att kunden förstår sina olika valmöjligheter.
  • Vi identifierar den rätta lösningen beroende på situation.
  • Vi hjälper medarbetarna att utvecklas så att de ger kunderna den bästa tänkbara upplevelsen.

 

Kundnöjdhetsenkät

Samtidigt som vi har en rad interna mätinstrument som fokuserar på kundupplevelsen och bemötandet, introducerade vi under 2018 en kundnöjdhetsenkät för att samla information direkt från våra kunder. Resultaten från enkäten har gjort det möjligt att mäta kvaliteten på våra kundkontakter, främst i våra kundkontaktcenters, både i fråga om kvalitetskontroll men också för att kunna göra framtida förbättringar. Resultatet kommer att ligga till grund för ett standardiserat ramverk för kundbemötande, vilket innefattar alla våra interaktioner med kunder. Huvudsyftet är att utveckla konsekventa mätinstrument för kundnöjdhet och se till att kunden alltid är i fokus inom alla Hoist Finances verksamhetsgrenar.

Kundnöjdhetsenkäten som genomfördes under 2019 gav oss bra kvalitativ feedback från våra kunder och nedan följer några citat från den: 

Väldigt nöjd med allt och med slutresultatet, tusen tack.

Fantastisk service, allt jag bad om hjälp med gick jättebra, jag kunde inte ha fått bättre hjälp, tusen tack.

Gjorde en svår upplevelse till en nästan smärtfri och positiv upplevelse.

Interna fokusgrupper  

Vi vill att våra medarbetare inte bara ska utgå från vår vision ”att hjälpa kunden hålla sina åtaganden”, vi vill att de ska leva upp till den i praktiken. För att uppnå detta har vi skapat interna fokusgrupper, forum och utskott som fokuserar på de resultat vi uppnår för våra kunder. Detta ger våra medarbetare möjligheten att analysera våra arbetsmetoder och dela med sig av feedback, idéer och förslag, vilket gör att de kan bidra till vår företagskultur och driva förbättringar för hur vi ska uppnå vår vision.   

Under 2019 hade vi 36 fokusgrupper i Storbritannien – och genomförde 93 förbättringar!

Process för klagomålshantering  

Hoist Finance koncernpolicy tydliggör principerna för hur vi ska hantera klagomål från kunder. Vi har upprättat en specifik funktion för ansvarsområdet på koncernnivå, och enskilda marknader har också tillsatt en lokal ansvarig för kundklagomål. Hoist Finance policy för kundklagomål skyddar kundens intressen och i vissa länder är rutinerna striktare än lokala regulatoriska krav. Lokala kundklagomålsansvariga rapporterar regelbundet till den lokala ledningen och Hoist Finances verksamhetschef. För att bevaka och hantera kundklagomål skickar varje land en gång i kvartalet in en rapport om antalet inkomna klagomål, vilken typ av klagomål det gäller och hur klagomålen löstes. Rapporterna skickas sedan till koncernens klagomålsansvarige som sammanställer en koncerngemensam rapport varje kvartal och rapporterar till koncernledningen samt styrelsens risk- och revisionsutskott.

Översikt av skuldhanteringsprocessen

Inkasseringsprocessen

Den här webbplatsen använder kakor för att erbjuda bästa möjliga användarupplevelse. Om du fortsätter utan att göra några ändringar godkänner du detta. Läs mer om kakor här

- Annual Report 2019 -
- Årsredovisning 2019 -